Эффективное деловое общение по телефону

Несмотря на активное использование различных электронных средств взаимодействия (электронная почта, интернет, соцсети, СМС-сообщения), телефонные переговоры в сфере делового общения остаются одним из важнейших средств коммуникации. Появление мобильной связи позволило вести телефонные переговоры чаще, независимо от места нахождения.

Телефонное общение – личное в режиме реального времени, но при этом между собеседниками отсутствует визуальный контакт, поэтому невозможно использовать невербальные средства коммуникации – мимику, жесты, характерные позы. Как это восполнить? Особое значение приобретают тембр голоса, темп и ритм речи, дикция, интонация.

В Таблице 1 мы привели часто используемые фразы, которые на самом деле не стоит говорить по телефону, и сразу посоветовали их правильные аналоги.

Исходящие звонки

При подготовке к исходящим телефонным разговорам необходимо:

• составить список абонентов, которых нужно обзвонить, уточнить их фамилии, имена, отчества, номера телефонов;
• подготовить документы, данные, которые могут потребоваться;
• если звонки абонентам ведутся по поручению руководителя, уточнить у него, какого результата он ожидает;
• нужно следить, чтобы не допустить неправильного набора номера (например, не обратиться к Ивану Ивановичу, если набрали номер Константина Николаевича);
• ожидать ответа нужно на протяжении не более чем 4 длинных гудков;
• при ответе абонента нужно поздороваться, назвать себя и изложить суть вопроса или попросить пригласить к телефону нужного сотрудника, если на звонок ответил секретарь или другой работник;
• если номер был набран ошибочно, извиниться и отключиться, не вдаваясь в объяснения.

Необходимо помнить, что самые запоминающиеся части телефонного разговора – это начало и его концовка. Не стоит употреблять в начале разговора фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».

После соединения с работником нужно еще раз представиться и переходить к обсуждению, выяснению интересующих вас деталей. По телефону нужно:

• говорить кратко, сообщать только ту информацию, которая относится к сути вопроса;
• говорить ровно, без запинок, не заполнять паузы между словами звуками «э-э-э», «м-м-м», избегать слов-паразитов – это раздражает собеседника и портит впечатление;
• не отвлекаться на посторонние разговоры с коллегами или посетителями;
• во время разговора конспектировать важную информацию;
• завершать беседу подведением итогов (отмечая для себя, достигнута цель разговора или нет).

По телефону нельзя сообщать номера домашних и личных мобильных телефонов руководителя и других сотрудников, за исключением тех случаев, когда об этом дано конкретное указание, например:

• Уезжаю, до конца дня меня не будет. Если позвонит Семенов, дайте ему номер моего мобильного.

Тогда при поступлении звонка данного абонента сказать ему можно следующее:

• Алексея Михайловича до конца дня не будет. Он просил перезвонить ему на мобильный. Запишите, пожалуйста, номер...

Не рекомендуется использовать в разговоре с абонентом выражения «У вас есть время?» или «Найдется ли у вас пара минут?», поскольку они носят просторечную окраску и в деловой речи использоваться не должны. Кроме того, это заведомо ставит вас на уровень ниже собеседника.

Если абонент, которому вы позвонили, занят, нужно спросить, когда можно ему перезвонить, и связаться с ним в строго назначенное время.

Если нужного абонента не оказалось на месте и ответил секретарь или другой сотрудник, нужно поинтересоваться, когда...